Dernière mise à jour le 25 octobre 2020
Les entreprises ont dorénavant l’obligation de garantir le droit à la médiation pour les consommateurs. Cela signifie que lorsqu’un consommateur n’aura pas résolu un problème qui le lie à un professionnel, il pourra faire appel gratuitement à un médiateur. De nombreuses obligations incombent par conséquent au professionnel, notamment le financement de la médiation.
Où l’obligation de garantir le droit à la médiation pour les consommateurs doit-il être indiqué ?
Le professionnel est tenu d’indiquer au consommateur qu’il a la possibilité de faire appel à un médiateur pour la résolution du problème. Il doit ainsi :
- Dans le cas de la vente en ligne, mettre un lien sur son site Internet vers la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges ;
- Informer le consommateur quant à l’existence de cette procédure ainsi que sur les coordonnées et le site Internet du médiateur sur plusieurs de ses supports de communication comme :
- Les conditions générales de vente ;
- Les bons de commande ;
- Le site Internet.
Le consommateur doit également être informé de ce droit à la médiation quand un litige n’a pas pu être résolu suite à une réclamation adressée aux services compétents de l’entreprise.
Comment mettre en place l’obligation de garantir le droit à la médiation pour les consommateurs ?
Le professionnel a deux possibilités :
- Mettre en place son propre dispositif de médiation ;
- Proposer le recours à un médiateur de la consommation externe. Le plus souvent, il s’agit d’un médiateur sectoriel ou conventionnel.
Dans quels cas le consommateur peut-il recourir à la médiation ?
Le consommateur a la possibilité de recourir à la médiation mais sans obligation de son côté. Il peut ainsi saisir directement le tribunal compétent.
S’il veut recourir à la médiation, il doit :
- Avoir tenté de résoudre son litige en ayant envoyé une réclamation écrite ;
- Ne pas attendre plus d’un an après sa réclamation écrite ;
- Justifier du fondement de sa demande.
Cette faculté est valable en cas de litige national ou transfrontalier.
A noter que cette obligation n’est pas valable dans le cas d’un litige entre professionnels.