Dernière mise à jour le 25 octobre 2020
Des clients qui ne sont pas satisfaits constituent un risque pour l’entreprise : risque de partir à la concurrence et risque de faire connaitre leurs mécontentements auprès des autres clients ou des prospects. Pourquoi évaluer la satisfaction des clients ? Comment l’évaluer ? Que faire en cas de clients non satisfaits ? Voici tout ce qu’il faut savoir sur l’évaluation de la satisfaction des clients.
Pourquoi évaluer la satisfaction des clients ?
Evaluer la satisfaction des clients est capital pour une entreprise. En effet, cela permet de savoir ce qui plait ou ce qui ne plait pas aux clients et de connaitre les raisons de leurs insatisfactions, qui peuvent être communes à plusieurs personnes, pour ensuite mettre en place des actions correctives.
De plus, dans les secteurs d’activité pour lesquels le coût d’acquisition du client est élevé, l’entreprise ne peut être rentable qu’au bout d’un certain laps de temps. Il est donc vital de satisfaire le client pour le garder autant que possible.
Enfin, il ne faut pas oublier l’e-reputation. Un client non satisfait est un client qui ira se plaindre sur les réseaux sociaux ou les forums et transmettra donc une image négative de l’entreprise.
Comment évaluer la satisfaction des clients ?
Evaluer la satisfaction des clients passe par la mise en place et le suivi de plusieurs indicateurs comme le nombre de réclamations des clients.
Il faut toutefois se méfier de la majorité silencieuse. Il s’agit des clients non satisfaits mais qui ne font pas de réclamations. Pour recueillir leur avis, il peut être intéressant de les questionner régulièrement via des enquêtes d’opinion.
Comment gérer un client non satisfait ?
En fonction de la taille de l’entreprise, une personne devra se consacrer à la gestion des réclamations des clients à plein temps ou non. Dans le cas d’une entreprise de grande taille, c’est un service entier qui s’y consacrera. Cette personne devra faire en sorte de satisfaire le client afin qu’il ne quitte pas l’entreprise tout en veillant à ce qu’il ne coute pas trop à cette dernière. Ainsi, un client qui demandera par exemple un remboursement trop important ne trouvera souvent pas satisfaction. Tout l’art réside donc dans la négociation entre le client et l’entreprise. Il faut faire en sorte que le client soit satisfait et que l’entreprise le garde tout en n’ayant pas une somme trop importante à lui rembourser.
Il est donc capital de communiquer de vive voix avec le client plutôt que d’échanger des emails avec lui. L’échange téléphonique permettra de le questionner quant à ses doléances.
En cas de dysfonctionnement, l’entreprise doit reconnaître son erreur et proposer un dédommagement pour le préjudice causé.
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