Entreprises : soignez votre e-réputation

Le marketing 2.0 a, en quelques années, fait son apparition pour devenir une part importante de la stratégie de communication des entreprises. Communautés sur les réseaux sociaux, influenceurs pour communiquer sur les produits, produits offerts en test ou rémunération en échange d’un article sur un blog, voici quelques exemples de stratégies. Toutefois, tout ce qui se dit sur Internet doit être maitrisé. Avis négatifs, commentaires désobligeants ou pire, bad buzz avec une campagne qui tourne au fiasco et c’est toute l’e-réputation de l’entreprise qui en prend un coup…Il existe toutefois des moyens pour la soigner.

L’honnêteté, la meilleure façon de soigner l’e-réputation d’une entreprise

Le revers de médaille d’une vidéo virale

L’essentiel, lorsqu’une entreprise veut mettre en place une stratégie virale est de ne pas tromper le client. Rien de pire qu’une vidéo qui circule sur Internet faisant croire qu’elle est l’œuvre de fans de la marque alors qu’elle est en réalité commanditée par l’entreprise. Il est facile de savoir qui a mis en ligne la vidéo et d’où elle provient. Lorsque la vérité éclate, les internautes se sentent rapidement dupés et le font savoir…

Le bad buzz

Le bad buzz est un buzz qui s’avère négatif pour l’entreprise et qui est souvent le fruit d’un ou plusieurs clients montrant leur mécontentement. Dans bien des cas l’entreprise ne sachant pas comment s’y prendre pour y faire face empire la situation. Que faire alors quand une vidéo de mécontentement à été vue des milliers de fois ou quand une critique négative est relayée sur les réseaux sociaux ?

La première des choses à faire est d’être en veille permanente afin d’être alerté le plus vite possible. Ensuite, la chose la plus importante est d’être honnête : rien de pire que de nier l’évidence ! Ne pas supprimer les messages des clients qui se plaignent, ne pas les bloquer pour ne plus qu’ils accèdent à la page, ne pas mentir et faire preuve de transparence sont les points essentiels. Si une erreur est commise, l’entreprise doit le reconnaître, s’en excuser et ne pas tout simplement faire comme si de rien n’était (par exemple en supprimant une vidéo).

Une fois que l’entreprise a décidé de la stratégie à adopter et a trouvé les bons mots, elle doit communiquer un maximum et être le plus visible possible. En cas de mécontentement d’un ou de plusieurs clients, elle doit systématiquement leur proposer une solution.

L’achat de followers et de fan

Certaines entreprises n’hésitent pas à gonfler leur nombre de fans sur Facebook ou de followers sur Tweeter ou Instagram en les achetant. Encore une fois, le leitmotiv est l’honnêteté car de telles pratiques se font rapidement savoir. De plus, plus que le nombre, ce qui compte aujourd’hui c’est la qualité. Mieux vaut avoir peu d’abonnés mais qui interagissent avec la marque que beaucoup mais complémentèrent inactifs.

Les moyens pour soigner l’E-réputation de l’entreprise

Une entreprise qui veut soigner son e-réputation doit s’en donner les moyens. Elle peut soit en interne recruter un community manager ou faire appel à des entreprises spécialisées dans ce domaine. Des assureurs ont même lancé des assurances e-réputation à l’égard des entreprises.

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