Les processus (gestion de la qualité)

Dernière mise à jour le 4 septembre 2020

Le terme processus est utilisé en contrôle interne et en gestion de la qualité. La définition la plus souvent utilisée est celle donnée par la norme ISO 9001 : il s’agit d’un ensemble d’activités interactives qui transforme des éléments entrants en éléments sortants. De nombreuses entreprises cherchent ainsi à les documenter (ou les modéliser) c’est-à-dire à les décrire selon un schéma spécifique.

Qu’est ce qu’un processus ?

C’est, selon la norme ISO 9001, un ensemble d’activités interactives qui transforme des éléments entrants en éléments sortants. Ces éléments peuvent être matériels (flux logistiques) ou immatériels (flux d’informations). Il en existe deux grands types : les processus opérationnels (fabrication du produit, réalisation du service) et les processus de support (services supports : finance, ressources humaines, achat…).

Comment documenter un processus ?

On parle de documenter un processus pour le décrire.

Il doit être documenté avec les informations suivantes :

• Finalité : il s’agit de l’objectif du processus ;
• Critères de réussite : moyens qui favorisent ou garantissent l’atteinte des objectifs (humains, financiers ou matériels) ;
• Principales exigences pour ce processus (exigences de l’entreprise et des clients, exigences légales et exigences de la norme ISO) ;
• Indicateurs de suivi ;
• Entrées ;
• Sorties ;
• Description synthétique ;
• Principaux acteurs : services ou fonctions directement impliqués dans le déroulement du processus ;
• Supports ou applicatifs supports : logiciel, tableurs excel… Si aucune information ne se trouve dans cette rubrique, cela signifiera que le traitement est entièrement manuel.

Fiche d’identité et cartographie du processus

Le processus peut être décomposé en autant de sous processus que nécessaire qui seront documentés de la même façon que décrit précédemment. C’est ce qu’on appelle la fiche d’identité. Il s’agit alors souvent d’un tableau excel reprenant toutes les informations indiquées ci-dessus.

Il est également important de réaliser une cartographie qui les représente tous. Cela permettra de bien comprendre l’entreprise et la façon dont elle fonctionne. Cette cartographie sera aussi utile pour comprendre la manière dont chaque activité interagit avec les autres.

Sur la question de la forme, la documentation se traduit souvent par la réalisation de logigrammes, sorte de schémas codifiés. Chaque étape y est alors découpée avec une codification propre (les rectangles représentent les étapes, les flèches les liens entre les étapes…)