Comment garder et fidéliser ses clients ?

Fidéliser un client est essentiel quand on sait que le garder coûte deux fois moins chères que prospecter. Dans un contexte où les consommateurs sont multi-marques et où les entreprises perdent en moyenne la moitié de leurs clients tous les deux ans, l’enjeu de la fidélisation est donc crucial. Voici quelques conseils pour fidéliser et garder ses clients.

Les facteurs permettant de fidéliser ses clients

Le premier facteur de fidélisation est le rapport qualité-prix. S’il est mauvais ou se dégrade, un client n’aura plus envie de revenir. Le produit ou le service doit être conforme à ses attentes. Il doit être en accord avec ce qui a été négocié, d’où l’importance d’un service après vente efficace.

Enfin, l’accueil, la reconnaissance et l’écoute du client sont des éléments cruciaux qui permettent de le garder. Cela marche aussi bien pour les prestations de services ou que pour les activités commerciales. Ainsi, un restaurant qui propose des bons plats à tarif raisonnable mais avec un service exécrable aura du mal à faire revenir les clients. De la même façon pour une boutique qui vend des produits qui plaisent mais dont l’accueil est mauvais.

Enfin, le service après-vente est essentiel. Les demandes doivent être traitées rapidement, ce qui nécessite d’avoir un fichier client correctement construit. Les commerciaux doivent pouvoir retrouver toutes les informations concernant la commande en un coup d’œil. En cas de produits défectueux, ou tout simplement de produits qui ne conviennent pas au client, il faudra mettre en place une gestion des retours, la plus simple possible pour le client.

Construire un programme de fidélité

Le programme de fidélité est la seconde étape : si le client n’est pas satisfait, même le programme de fidélité le plus complet au monde ne le retiendra pas.

Le programme va non seulement renforcer l’attachement du client à la marque mais va aussi permettre de réaliser :

  • du cross selling : ventes additionnelles de produits dans la même gamme. S’il a acheté des chaussures de marche, vous pouvez par exemple lui proposer des chaussettes qui vont avec ;
  • de l’up selling : ventes de produits d’une gamme supérieure. S’il a commandé un sandwich, vous pouvez par exemple lui proposer le menu qui va avec.

Il doit se concentrer sur la cible de l’entreprise et bien entendu sur les clients les plus rentables. Il doit permettre de récompenser les meilleurs clients. C’est la raison pour laquelle certains programmes de fidélité sont payants, l’entreprise estimant que les clients prêts à dépenser quelques euros ont un attachement plus fort à la marque que les autres.

Le programme de fidélité doit également revêtir de l’émotionnel : dans la fidélisation du client, une part d’engagement et de loyauté intervient, la relation n’est pas purement rationnelle.

Le programme de fidélité peut prendre divers aspects :

  • Bons d’achat et bons de réduction pour favoriser l’achat d’impulsion et faire consommer davantage ;
  • Offres d’échantillons ;
  • Invitations à des événements afin d’offrir de la reconnaissance aux clients ;
  • Ventes privées ;
  • Offres spéciales pour les adhérents ;
  • Mailings ;
  • Coupes lignes.

Il peut également passer par les réseaux sociaux en proposant des offres exclusives.

Le programme de fidélité ne va pas sans la carte de fidélité qui permet de recueillir des informations servant à connaître les clients (leurs profils, leurs attentes et leurs besoins). Le recueil des ces informations permet la réalisation de promotions et de publicités ciblées.

Savoir ce que les clients pensent pour les fidéliser

Il est nécessaire de savoir ce que les clients pensent de l’entreprise. Pour cela, rien de tel que la réalisation d’une enquête de satisfaction clients. Celle ci doit être courte et simple et proposer une récompense au client, comme un bon de réduction ou la participation à un jeu concours afin de les inciter à passer 5 minutes à répondre à l’enquête. Il est aussi nécessaire de mettre en place des indicateurs sur la base des réclamations des clients.

Fidéliser les clients en les gâtant

Ça peut paraître tout bête mais les clients aiment être gâtés! La période des fêtes de fin d’année est le moment idéal pour leur faire un petit cadeau. Cela peut aller du simple objet promotionnel : mug, casquette, porte-clé, post-il, batterie de secours, sac de voyage…(la gamme à disposition de l’entreprise est large!), au chèque cadeaux, à la boite de chocolat ou à une invitation au restaurant…

Pour en savoir, consultez cet article sur les cadeaux faits aux clients (conditions, déduction de la TVA, de la charge…).

Nouer une relation avec les clients

Une fois le premier achat, il est essentiel de nouer une relation avec les clients. En d’autres termes, rappelez leur votre existence. Il faut tout faire pour donner envie aux clients de garder le contact, lors de son achat puis au moment de l’envoi des mails de récapitulatif et de suivi de la commande. Vous pouvez alors les inciter à s’abonner à la newsletter ou à vous suivre sur les réseaux sociaux (facebook et instagram par exemple). Il faudra ensuite faire vivre les pages et mettre en place des outils de communication 2.0 :

  • Publier régulièrement ;
  • Mettre du contenu intéressant ;
  • Avoir un feed harmonieux (pour instagram) ;
  • Inciter les clients à taguer la marque sur leurs photos ;
  • Republier les posts des clients ;
  • Organiser des jeux concours ;
  • Répondre aux clients, notamment quand ils sont insatisfaits…

Attention toutefois à bien respecter les règles en matière de RGPD (règlement général de protection des données). Vous ne pourrez pas leur envoyer des messages ou les inscrire à la newsletter sans qu’ils aient donné leur accord.

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