La gestion des retours dans le e-commerce

La bonne gestion des retours dans le e-commerce est un des principaux facteurs clés de succès d’un site de vente en ligne. En effet, contrairement aux points de vente physiques où les clients peuvent toucher et essayer les produits, ils ne le peuvent pas lorsqu’ils commandent sur une site internet. C’est pourquoi ils doivent avoir la possibilité de renvoyer la marchandise qui ne leur convient pas facilement et gratuitement.

Les conditions de retours pour une expérience satisfaisante

Afin de convertir une visite en vente sur un site e-commerce, le prospect doit savoir qu’il pourra retourner la marchandise facilement et gratuitement si elle ne lui convient pas. Si le client qui retourne un produit est insatisfait du retour, il ne recommandera pas de nouveau sur le site. Pour que ce retour se passe dans des conditions adéquates, il doit bénéficier des avantages suivants :

  • Un délai raisonnable pendant lequel il aura la faculté de renvoyer le produit. En général, on considère qu’un délai de 30 jours à compter de la livraison est satisfaisant ;
  • Un délai de remboursement raisonnable ou la faculté de payer uniquement si le produit correspond à ce que le client attend ;
  • Un retour gratuit : pas de frais de transport à payer ;
  • Un retour facile et pratique : le client est bien conscient qu’il devra faire un peu de manutention pour rendre le produit (à savoir le remettre dans l’emballage d’origine) et indiquer l’adresse de retour mais :
    • Il ne devra toutefois pas se déplacer à l’autre bout du monde pour déposer son colis. Il pourra le faire directement dans sa boite aux lettres, dans le bureau de poste ou dans le point relais le plus proche de chez lui ;
    • Il doit pouvoir faire les démarches de retour directement sur le site Internet (elles doivent être clairement indiquées).
    • En cas de questions, il doit pouvoir téléphoner au service après-vente, envoyer un e-mail ou trouver les réponses qu’il cherche dans une FAQ (foire aux questions).

Les charges à prévoir pour traiter les retours dans le e-commerce

Gérer les retours présente un coût non négligeable pour un site d’e-commerce. Il se décompose de la façon suivante :

  • Frais de transport qui représentent la grande majorité du coût total ;
  • Frais de remise en état du produit (le replier correctement, remettre l’étiquette si elle a été enlevée…) ;
  • Coût de remise en stock (une personne doit réceptionner le colis, l’ouvrir, indiquer sa remise en stock sur le logiciel, le remettre physiquement en stock…).

Il faut à cela ajouter toutes les charges liées au premier envoi : manutention, logistique, frais de transport, ainsi que le temps passé par les commerciaux au service après-vente pour traiter le dossier.

Diminuer les retours dans le e-commerce

Il faut savoir qu’il y aura toujours des retours, en raison de la nature même de l’activité et du fait que les clients ne puissent pas voir et essayer le produit avant de l’acheter. Ainsi, les retours viennent souvent d’une rétractation du client : le produit dans son ensemble ou une des caractéristiques ne lui convient pas (la couleur, la taille, la matière…) ou il a simplement changé d’avis.

Plusieurs conseils peuvent être appliqués afin de réduire ces frais en faisant en sorte qu’il y ait le moins de retour possible :

  • Fournir le plus d’information possible sur le produit (dimensions, matière, poids, couleur, caractéristiques techniques) tout en mettant également un certain nombre de photos ;
  • Donner la possibilité aux clients qui ont acheté le produit de donner leur avis sur le produit. Ils pourront par exemple indiquer dans le cas de vêtements ou de chaussures s’ils taillent grands ou petits ;
  • Mettre un espace commentaire lors du retour pour que les clients donnent la raison du retour. Cela permettra justement d’améliorer la description des produits ;
  • Réaliser des statistiques sur les produits (quels produits sont les plus souvent retournés, pour quel motif, dans quel délai…).

Le retour peut toutefois également être le fruit d’un problème en interne :

  • Produits défectueux ;
  • Retard de livraison ;
  • Erreur dans la préparation de la commande : le produit commandé n’est pas celui livré.

Si ces problèmes sont récurrents, il faudra réaliser un audit interne afin d’en comprendre les causes et de mettre en place les solutions adéquates.

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