Les entreprises ont dorénavant l’obligation de garantir le droit à la médiation pour les consommateurs. Cela signifie que lorsqu’un consommateur n’aura pas résolu un problème qui le lie à un professionnel, il pourra faire appel gratuitement à un médiateur. De nombreuses obligations incombent par conséquent au professionnel, notamment le financement de la médiation.

Où l’obligation de garantir le droit à la médiation pour les consommateurs doit-il être indiqué ?

Le professionnel est tenu d’indiquer au consommateur qu’il a la possibilité de faire appel à un médiateur pour la résolution du problème. Il doit ainsi :

– Dans le cas de la vente en ligne, mettre un lien sur son site Internet vers la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges ;

– Informer le consommateur quant à l’existence de cette procédure ainsi que sur les coordonnées et le site Internet du médiateur sur plusieurs de ses supports de communication comme :

Le consommateur doit également être informé de ce droit à la médiation quand un litige n’a pas pu être résolu suite à une réclamation adressée aux services compétents de l’entreprise.

Comment mettre en place l’obligation de garantir le droit à la médiation pour les consommateurs ?

Le professionnel a deux possibilités :

  • Mettre en place son propre dispositif de médiation ;
  • Proposer le recours à un médiateur de la consommation externe. Le plus souvent, il s’agit d’un médiateur sectoriel ou conventionnel.

Dans quels cas le consommateur peut-il recourir à la médiation ?

Le consommateur a la possibilité de recourir à la médiation mais sans obligation de son côté. Il peut ainsi saisir directement le tribunal compétent.

S’il veut recourir à la médiation, il doit :

  • Avoir tenté de résoudre son litige en ayant envoyé une réclamation écrite ;
  • Ne pas attendre plus d’un an après sa réclamation écrite ;
  • Justifier du fondement de sa demande.

Cette faculté est valable en cas de litige national ou transfrontalier.

A noter que cette obligation n’est pas valable dans le cas d’un litige entre professionnels.

L’obligation de garantir le droit à la médiation pour les consommateurs
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